كيف تتحول اتصالات مصر من "شركة اتصالات تقليدية" إلى "شركة تكنولوجيا متكاملة" – الرئيس التنفيذي للشركة حازم متولي يجيب: شهد قطاع الاتصالات في مصر تغييرات واسعة على مدار العقد الماضي. بدءا من إطلاق خدمات الجيل الرابع في البلاد في 2016 والتطبيق المتعثر لها، ودخول لاعبين جدد، وانتهاء بالضغط الهائل على القطاع وبنيته التحتية خلال جائحة "كوفيد-19". كانت إحدى الشركات التي نجت من هذه التقلبات هي "اتصالات مصر"، التي أعيد تسميتها رسميا في يونيو بـ "اتصالات من &e"، والفضل يعزو في ذلك إلى الابتكار.

الابتكار في هذا السوق ليس غريبا على الشركة: بعد بدء الشركة أعمالها في عام 2007، أصبحت أول مشغل يقدم خدمات (3.5G) عالية الجودة، كما كانت أول شركة تسمح للمستخدمين بالتمتع بخدمات الجيل الرابع دون الحاجة إلى تغيير شريحة الهاتف.

تحولت الشركة لاحقا إلى الأنظمة الرقمية من خلال تطبيق My Etisalat، والذي يسمح للمستخدمين بإدارة حساباتهم والتحقق من رصيدهم وإعادة شحنه. يعد تغيير العلامة التجارية للشركة بداية التحول إلى شركة تكنولوجيا متكاملة، والتوسع في الخدمات الترفيهية التي تقدمها الشركة، ما يمنح دفعة قوية لجهود الدولة لتعزيز الشمول المالي والتكنولوجيا المالية. وقد أدت هذه التحركات إلى زيادة قاعدة المستخدمين إلى نحو 29 مليون مستخدم. وخلال عام صعب عانت فيه البلاد من نقص العملة الصعبة، تمكنت الشركة من تحقيق إيرادات بنحو 326 مليون دولار في الربع الثاني من عام 2022، وفقا لبيان أرباحها (بي دي إف).

يقود هذه المهمة المخضرم في صناعة الاتصالات حازم متولي (لينكد إن)، والذي يعد أحد أقدم قيادات الشركة، إذ انضم إليها عندما انطلقت أعمالها في مصر لأول مرة عام 2007 كرئيس تنفيذي للعمليات التجارية، ثم عمل كرئيس تنفيذي للعمليات لمدة ثلاث سنوات قبل تعيينه رئيس تنفيذي لاتصالات مصر في عام 2015. قبل انضمامه إلى الشركة كان رئيس قطاع التسويق في شركة فودافون مصر. قد لا يكون غريبا أن يتم اختياره كأفضل رئيس تنفيذي لشركة اتصالات في أفريقيا لهذا العام في حفل توزيع جوائز التميز لقطاع الاتصالات في أفريقيا لعام 2021، لقيادته الشركة لتصبح واحدة من أكبر المشغلين على المستوى الإقليمي واكتساب ما يزيد عن مليون مشترك.

تحدثت إنتربرايز مع حازم متولي في جلسة مطولة جمعتنا به في المقر الرئيسي للشركة، حول مستقبل الشركة وكيفية انتقالها من شركة اتصالات تقليدية إلى شركة تكنولوجية متكاملة.

وإليكم، كيف يرى حازم متولي خطة تحول الشركة:

تطبيق My Etisalat كان نقطة البداية: كانت نقطة البداية بالنسبة لنا هي السماح للعملاء بإدارة استخدام الاتصالات والاشتراك ثم تابعنا خطانا بالبناء على ذلك. أردنا أن يتفاعل العملاء أكثر مع خدماتنا، مثل التحقق من استخدامهم واسترداد نقاطهم. وبدأ انتقالنا من شركة اتصالات إلى "مزود تكنولوجيا" من تلك النقطة.

لم تكن الخدمات والقنوات التقليدية كافية: لم تكن مراكز خدمة العملاء، رغم أهميتها، كافية لتزويد العملاء بالمساعدة التي يحتاجونها. تسببت القنوات التقليدية للتواصل مع العملاء في العديد من المواقف السيئة. أحد الأمثلة على ذلك هو كيف أسرفت الصناعة في استخدام الإعلانات والرسائل النصية القصيرة حتى أصبحت أقل صلة بالمستخدم. بصفتك مشغل اتصالات، فأنت تفعل كل شيء بتوسع، وبالتالي، فإن سوء التعامل مع قائمة الرسائل القصيرة قد يتردد صداه بشكل كبير.

التحول يمضي قدما لأنه مدفوع بالعملاء: الآن، مع هذه الأدوات الجديدة، ينخفض الضغط على مراكز خدمة العملاء باستمرار، وهي علامة على أننا نعمل على تمكين العميل أكثر، وفي النهاية، هذه التغييرات التي يرغب العميل فيها. نحن مهووسون بخدمة العملاء، لدرجة القلق بشأن التفاصيل الدقيقة مثل نمط الخط على شاشة عرض التطبيق.

وينعكس ذلك في أرقام المستخدمين: علمنا أن تطبيق My Etisalat كان ناجحا عندما وصلنا إلى 100 ألف مشترك يوميا في عام 2017. ووصلنا الآن إلى 2.5 مليون مشترك يوميا – وهذا هو مؤشر الأداء الرئيسي الذي يهمنا أكثر.

لم نكن في المقدمة دائما: على سبيل المثال، استغرقت خدمة المحفظة الإلكترونية الخاصة بالشركة بعض الوقت للإطلاق والتشغيل. سأكون صادقا، كان أحد المنافسين يسبقنا، والآن نركز على اللحاق بالركب. لكننا الآن نضاعف عدد مستخدمي المحفظة بأكثر من مرة في العام الواحد. لذلك بدأنا نشهد تقدما الآن والعملاء يقبلون على استخدامها بالفعل.

ما الخطوة التالية؟ تنظر الشركة إلى كل شيء في مجال التكنولوجيا المالية: أعتقد أن السوق لا يزال يفتقد العديد من الخدمات، حيث لا يزال الكثير من السكان لا يتعاملون مع البنوك.

على هذا الصعيد، نتطلع إلى إطلاق شركة جديدة للتمويل متناهي الصغر، نملك بها حصة الأغلبية، وذلك بالتعاون مع شركة حكومية. وتهدف الخطوة المزمعة إلى تقديم خدمات مالية حقيقية للمؤسسات الأشد احتياجا. وستكون الذراع الجديدة شركة منفصلة عن "اتصالات من &e" – لديها رئيسها التنفيذي ومجلس الإدارة الخاص بها – ولكنها شركة يمكنها الاستفادة من قدراتنا كمشغل اتصالات رئيسي ويمكنها الاندماج مع خدماتنا أيضا. انتهينا من تأسيس الشركة بالفعل، وننتظر الآن الحصول على رخصة لمزاولة نشاط الخدمات المالية غير المصرفية من الهيئة العامة للرقابة المالية، ونأمل في إطلاق الشركة بحلول نهاية العام.

نتطلع أيضا إلى تضمين خدمة التوصيل ضمن خدماتنا التي تدعم التكنولوجيا. لقد وقعنا للتو شراكة مع المنيوز من شأنها أن تساعد في تسريع عملية طلب العملاء للطعام عبر الإنترنت من خلال منصتنا. سرنا في ذلك على خطى شركتنا الأم، التي دخلت في شراكة مع سمايلز لتقديم خدمات التوصيل في الإمارات العربية المتحدة. وتأتي هذه الخدمة ضمن برنامج الولاء الداخلي لدى الشركة، حيث يقوم العملاء باسترداد النقاط مقابل المكافآت في نهاية التسليم.

أعادت الشركة أيضا تسمية وتجديد خدمة تويست لبث الموسيقى. أطلقت الخدمة في البداية باسم اتصالات ميوزك وواصلنا الأخذ بالمقترحات وتزويدها بالتكنولوجيا. وهو متاح للجميع الآن وليس فقط مشتركي اتصالات فقط.

أما بالنسبة للعملاء من المؤسسات: أعتقد أن طموحاتنا لقطاع المؤسسات لم تتحقق إلى حد كبير. ولكن مع مرور الوقت اكتسبنا حصة سوقية غير متناسبة مع ما قد يحصل عليه لاعب ثالث عادة. لقد تمكنا من تقديم الخدمات للمجمعات المغلقة، لكننا أيضا نقوم بأشياء مثيرة للاهتمام باستخدام إنترنت الأشياء.

فازت الشركة أيضا بمناقصة لتزويد العاصمة الإدارية الجديدة بخدمات المدن الذكية. تلك هي المرة الأولى التي نكون فيها مزودا ضخما لحلول الأنظمة لمشروع بهذا الحجم والضخامة، والشركة تبلي جيدا بالفعل.

أعتقد أن شبكات الجيل الخامس قادمة وستغير قواعد اللعبة، كما ستمثل إنجازا للقطاع المؤسسي. ونحن مستعدون لوصولها. عندما تكون جاهزة، سنكون مستعدين للمضي قدما. في غضون ذلك، نقوم ببناء القدرات والاستثمار في تقنياتنا الداخلية.

ما سبب هذا التحول؟ الرؤية التي نعمل من أجلها هي عميل أو مؤسسة تحصل على مجموعة من الخدمات من خلال علاقة ثابتة ومتكررة مع الاتصالات. بشكل فعال، متجر شامل لجميع الخدمات. هذا هو الاتجاه الذي يجب أن يمضي القطاع نحوه إذا أراد أن يظل وثيق صلة.

هل تتطلع اتصالات إلى أن تصبح تطبيقا فائقا؟ أعتقد أن لدينا المكونات الصحيحة من الجانب التكنولوجي والسلوك الصحيح فيما يتعلق بفضولنا بشأن العميل لتحقيق ذلك.

اللعب في بيئة مختلفة: أحد التحديات الرئيسية التي نواجهها في هذا التحول هو أننا نمارس نشاطنا في نظام بيئي مختلف – نظام تتنافس فيه مع الشركات الناشئة. وكان الحل البديل لدينا ببساطة هو تمكين وإشراك الشركات الناشئة في مجال التكنولوجيا. تمكينهم من خلال بنيتنا التحتية والمشاركة معهم من خلال الشراكات التي تدمج خدماتهم من خلال منصتنا. لهذا السبب يعد إبرام شراكات ذكية أحد ركائزنا الاستراتيجية.

تشكل بيئة الاقتصاد الكلي – وخاصة العملات الأجنبية – تحديا أيضا: أحد التحديات الكبرى لهذا التحول هو سعر صرف العملات الأجنبية (وهو أكثر ما يقلقني). لدينا التزامات بالدولار للاستثمار. لذلك، فإن أي تغيير سلبي في سعر الصرف يؤثر على ربحية الشركة بشكل كبير.

لكن على مدى السنوات الخمس الماضية، خفضنا بشكل كبير عبء ديوننا. وعلى الرغم من أن مساهمتنا في الإيرادات الموحدة لمجموعة اتصالات تبلغ 8%، فإن مساهمتنا في النمو الإجمالي للأرباح قبل الفوائد والضرائب والاستهلاك والديون للمجموعة ضخمة.

بصراحة، أنا أكثر تفاؤلا بشأن ما تذكره الحكومة حول الاستثمارات وموقفها تجاه القطاع الخاص. وبالنسبة لنا، نعتقد أننا أحد أكبر اللاعبين في القطاع الخاص الذين قد يكونوا حقا منصة لتحفيز المزيد من الاستثمارات. لذلك أنا بالتأكيد متفائل بشأن ما تسير عليه الأمور على صعيد السياسة.

استراتيجية طويلة الأجل: أفضل وسيلة للتحوط ضد اضطرابات الاقتصاد الكلي هي استراتيجية طويلة الأجل تضع احتياجات العملاء ورغباتهم على رأس الأولويات وعلى حساب أي مكاسب قصيرة الأجل على صعيد الإيرادات. في النهاية، سيظل طول الأمد في هذه الصناعة يتعلق بولاء العملاء على المدى الطويل. من العدل أن نقول إننا اجتزنا هذا المناخ الصعب من خلال النمو البطيء والثابت في عدد العملاء المتكررين على مدى فترة زمنية طويلة.

---

أبرز أخبار البنية التحتية في أسبوع:

• فازت شركة حسن علام للإنشاءات بعقد لتنفيذ أعمال البنية التحتية للري ضمن مشروع استصلاح الأراضي في توشكى لإنتاج القمح.
• يتطلع تحالف محلي دولي إلى استثمار 5.5 مليارات جنيه لإنشاء منطقتين لوجستيتين جديدتين.
• انتهت شركة السويدي للنقل والتوزيع من تنفيذ وتشغيل محطة شحن الأتوبيسات الكهربائية بمحطة عدلي منصور التبادلية المركزية.