"القومي لتنظيم الاتصالات" يلزم مزودي خدمات الاتصالات في مصر بتعويضات بقيمة مليوني جنيه: ألزم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شركات الاتصالات الأربعة في مصر بتقديم تعويضات للمستخدمين بقيمة بلغت مليوني جنيه عن أعطال الخدمات التي وقعت خلال النصف الأول من عام 2021. سيتلقى المستخدمون الذين تواصلوا مع الجهاز تعويضا بناء على نوع الشكوى. وبلغ نصيب أورانج من المبالغ التي جرى ردها إلى المستخدمين 65%، وفودافون 23%، وشركة اتصالات 10% وشركة "وي" 2%.

شكاوى هائلة من سوء الخدمة: بلغ إجمالي الشكاوي المقدمة إلى الجهاز عبر الخط الساخن (155) أو تطبيق واتساب أو غيرها من قنوات الاتصال 117.298 شكوى خلال النصف الأول من هذا العام، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى 92% وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى يومان، وفق ما قاله الجهاز في تقريره نصف السنوي الأول لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات خلال الفترة من يناير إلى يونيو 2021.

ما هي شكاوى المستخدمين؟ ليس مفاجئا أن تكون أكثر من نصف الشكاوى عن خدمات الإنترنت الثابت ADSL بنسبة 52%، متبوعة بخدمات الهاتف المحمول بنسبة 31%، والهاتف المنزلي الثابت 17%.

شكاوى خدمات الإنترنت الثابت ADSL: استحوذت شركة أورانج على أكبر عدد شكاوى من بين الشركات الأربعة المزودة للخدمة في مصر، بمعدل بلغ 3424 شكوى لكل 100 ألف مشترك. كانت أهم ثلاث شكاوى قُدمت إلى "القومي لتنظيم الاتصالات" عدم القدرة على إلغاء الاشتراك (41%)، تعطيل الخط دون معرفة العميل (33%)، وجودة الخدمة (14%). جاءت شركة اتصالات مصر في المرتبة الثانية بمعدل بلغ 2413 شكوى لكل 100 ألف مشترك، إذ اشتكى 51% من المستخدمين من عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، و34% من تعطيل الخط المفاجئ، و7% من جودة الخدمة. سجلت شركة فودافون معدل شكاوى بلغ 1274 لكل 100 ألف مشترك وكانت المشكلة الرئيسية عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، فيما جاءت المصرية للاتصالات "وي" في المرتبة الأخيرة بمعدل شكاوى بلغ 284 لكل 100 ألف مشترك وكانت المشكلة الرئيسية جودة الخدمة.

كانت "وي" وأورانج الأعلى في معدل الشكاوى بشأن خدمات الهاتف المحمول، يليهما فودافون واتصالات على التوالي. بالنسبة للمستخدمين الذين تقدموا بشكاوى حول الهواتف الثابتة المنزلية، التي تقدمها "وي" فقط المملوكة للدولة، كانت الشكوى في الغالب عن عطل الخدمة بنسبة 67%.

اتخذ الجهاز عددا من الإجراءات الأخرى أيضا لضمان جودة الخدمات: ألزم الجهاز مزودي خدمات الإنترنت الثابت بتحديث منظومة الاشتراك وإلغاء الخدمات بداية من أكتوبر المقبل لضمان ألا تتجاوز مدة تنفيذ الطلب أسبوع. ينبغي على الشركات المزودة لخدمات الإنترنت الثابت أيضا إخطار المستخدمين من خلال رسالة نصية قصيرة عند استهلاك 50% و75% و100% من باقة الإنترنت لتمكينهم من متابعة استهلاكهم. سيطلق جهاز تنظيم الاتصالات أيضا خدمة تلقي وحل الشكاوى بلغة الإشارة للمستخدمين الذين يعانون من مشكلات في حاسة السمع من خلال إجراء مكالمات فيديو على موقع الجهاز الإلكتروني.

يمكنكم الاطلاع على التقرير الذي يحتوي أيضا على رسوم بيانية توضيحية للنتائج (بي دي إف)، أو قراءة البيان الصحفي.