رسالة من إنفوبيب
إنفوبيب» إلى قادة الأعمال: لقد حان وقت تحليل البيانات
كتبتها: عايدة دورميتش – مدير الفرق، «إنفوبيب»
ينصب الكثير من الاهتمام في الآونة الأخيرة على تجارب العملاء وما يتطلبه تصميم رحلات تفاعلية جاذبة، ولكننا ندعوكم للتوقف قبل الاستثمار في أنظمة جديدة. إذا أردتم التعرّف بدقة على العملاء واحتياجاتهم وتطلعاتهم، والاستناد إلى بياناتهم لتصميم تجارب ورحلات تستجيب لتوقعاتهم، يجب عليكم أولًا تكريس الوقت لوضع خطة واضحة لاستخدام البيانات وخارطة طريق للخطوات القادمة. هناك بالطبع العديد من المنافع للاستثمار في تخصيص التكنولوجيا وتبني حلول الاتصالات السحابية، ولكن الأمر ينطوي على عدد من التحديات على الشركات تفحصها وإدراكها قبل اتخاذ هذه الخطوة، وهو ما سيساعد هذه المؤسسات على اتخاذ قرارات صائبة واختيار مزود خدمات الاتصالات السحابية المناسب لأعمالها.
جودة البيانات أولًا
الهدف الرئيسي من تخصيص تجارب العملاء هو التعرف على الجمهور المستهدف وجمع البيانات عنه وتحليلها لاستخلاص معلومات مفيدة في تصميم رحلة العميل. ولكن المشكلة تكمن في الخطوة الأولى من هذه العملية، وهي كيفية جمع التكنولوجيا لهذه البيانات وتحليلها. ثمة العديد من مزودي هذه الخدمات الذين يسرّهم أن يقدموا لكم قائمة طويلة من خدمات تحليل البيانات المتوفرة لديهم، ولكن السؤال الذي يطرح نفسه هو: ما مدى جودة هذه البيانات حقًا؟ المشكلة هي أن استخدام بيانات غير دقيقة قد يؤدي إلى نتائج عكسية تتأثر رحلة العميل بموجبها سلبًا. ولهذا فإن جودة البيانات وكيفية تحليلها واستخدامها هو الأمر الأهم.
ولكن هل هذا قابل للتنفيذ؟
التحدي الثاني الذي يواجه المؤسسات في هذا المسعى هو القدرة على التنفيذ. تقدم العديد من الشركات وعودًا بتحقيق نتائج إيجابية ملموسة بصورة فورية، ولكن هل يحدث هذا حقًا؟ ما تتمناه المؤسسات هو تطوير تجربة سلسة متاحة عبر كل قنوات الاتصال، ولكن تحقيق هذا الهدف يتطلب استخدام تقنيات قادرة على جمع البيانات ومعالجتها وتصنيفها وتقييمها بكفاءة وسهولة وبشكل فوري. يجب عندئذ استخلاص معلومات حول احتياجات العميل وما يتطلع إليه، وأن تكون تلك المعلومات في صورة يسهل استخدامها لتوجيه القرارات. ومن جانب آخر، يجب أن تختار المؤسسة تقنيات وأنظمة ملائمة لبنيتها التحتية التقنية وقابلة للتكامل مع الأنظمة القائمة.
موقف الإدارة. مع أم ضد؟
آخر التحديات التي ينطوي عليها استخدام تحليل البيانات لتوجيه الأنشطة والخطط، هو موقف الإدارة من هذا التحول. يجب الانتباه إلى حقيقة أن تبني تقنيات تخصيص الخدمات هو في الواقع تغير في النظرة إلى الاتصال بالعملاء، ولكن هذا التحول يحتاج إلى الدعم لكي ينجح، خاصة مع توفر نماذج عديدة في السوق لإدارات فشلت في استيعاب المنافع الجمة لتخصيص الخدمات على المدى الطويل. وبالإضافة إلى ذلك، يتطلب اتخاذ هذا النهج المنحاز للعملاء الاستثمار في البنية التحتية والتكنولوجيا والموارد، وكلها أمور مثيرة لنفور الإدارات غير المستعدة لتقبّل منافع الحلول والأنظمة السحابية. الطريقة الوحيدة للتعجيل من هذا التحول هي قيام الجهات التنظيمية بوضع أطر العمل واللوائح والتشريعات اللازمة لإتاحة المجال لنقل المعلومات من دول إلى أخرى.
ولكن على الرغم مما سبق، ثمة تغيرات وتحولات جارية، وعلى متخذي القرار الانتباه إلى ذلك. نرى الآن العملاء يأخذون زمام المبادرة في التواصل مع المؤسسات والعلامات التجارية، ويختارون قنوات التواصل بأنفسهم، وكيفية التواصل ووقته؛ لقد أصبحت كل هذه العوامل شديدة الأهمية، خاصة في الأسواق التي تميزها التنافسية العالية.
الحل إذًا هو الاتصالات السحابية
اكتسبت الاتصالات الذكية وتخصيص الخدمات بالكثير من الأهمية في الآونة الأخيرة، وعلى الشركات الساعية إلى خفض التكاليف وتنمية أعمالها وقيادة قطاعاتها أن تتخلى عن الأساليب التقليدية للاتصالات وتتجه إلى الاتصالات الشخصية ضمن تجارب تحمل الكثير من الفوائد للمؤسسة والعملاء على حد سواء
*** محتوى إعلاني ***