فنجان قهوة مع أمازون مصر

ماذا تخطط أمازون لمصر بعد إطلاق علمياتها رسميا في البلاد؟ شهد هذا الشهر الإطلاق الرسمي لأعمال شركة أمازون في مصر، ليحل موقع Amazon.eg محل سوق دوت كوم، وترحيل بيانات العملاء إلى النظام الأساسي الجديد. ويمثل ذلك خطوة مهمة في النمو الإقليمي لأمازون: إذ أن مصر هي نقطة الانطلاق الأولى للشركة في أفريقيا وهي أكبر دولة في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا تتواجد فيها فعليا.

حاورت إنتربرايز رونالدو مشحور، نائب رئيس شركة أمازون لمنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، وعمر الصاحي، المدير العام لأمازون مصر، للحديث حول الإطلاق وخطط أمازون لمصر وفرص النمو في قطاع التجارة الإلكترونية في البلاد.

وإليكم مقتطفات محررة من اللقاء: 

تتمتع مصر ومنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا بأهمية استراتيجية بالنسبة إلى أمازون: يقول مشحور “أنا متحمس للغاية لإطلاق أمازون أخيرا في مصر. هذا هو المفتاح بالنسبة لنا”. وأشار إلى أن منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا تعتبر منطقة ذات أهمية استراتيجية كبيرة، حيث تضم 400 مليون شخص والعديد من الدول.

أمازون أنفقت بالفعل ما لا يقل عن مليار جنيه في مصر: يؤكد الصاحي أن المليار جنيه التي حددت سابقا للاستثمار المستقبلي في مصر هي في الواقع ما جرى استثماره في بدء الإطلاق. وتابع “ذهبت غالبية الأموال إلى مراكز تلبية الطلبات، وبناء الاستعداد الأمثل لخدمة العملاء على النطاق الذي نرغب فيه”.

ورغم عدم الإفصاح عن خطط الاستثمار المستقبلية في الوقت الحالي، لكن المليار جنيه تعكس التزام أمازون تجاه مصر، طبقا للصاحي. وأردف “نحن نعتبر مصر سوقا مهمة للغاية في القطاع، وهو سوق نحتاج إلى مواصلة الاستثمار فيها على مدار العام المقبل. وربما سنوات عديدة بعد ذلك”.

ستكون البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات أحد المجالات الرئيسية للاستثمار: إن توسيع البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات هو جزء أساسي من دعم نمو أنظمة التجارة الإلكترونية في أمازون، كما يقول الصاحي. إن إجراء العمليات – سواء كان مسحا ضوئيا أو وزن أو نقل أو تعبئة العناصر أو توزيعها في مستودع – أكثر كفاءة، ومحاولة فهم ما يريده العملاء بشكل أفضل، تتضمن جميعها معالجة الكثير من البيانات، مما يعني أن هناك حاجة إلى قدر كبير من القوة في تكنولوجيا المعلومات. لكن تحديد حجم الاستثمار صعب. ويقول الصاحي إنه بمجرد وضع أنظمة تكنولوجيا معلومات معينة، يمكن تعزيزها باستثمارات إضافية.

هذا لا يعني بالضرورة أننا سنرى مراكز بيانات أمازون في مصر قريبا: في حين أن مراكز تلبية الطلبات في أمازون تحتاج إلى تشغيل مراكز بيانات، إلا أنها لا تتطلب بالضرورة أن تكون موجودة في نفس البلد، كما يقول الصاحي. أما خدمات أمازون ويب، التي تشغل مراكز بيانات أمازون، فهي منفصلة عن عمليات التجارة الإلكترونية للشركة. وكما أشرنا سابقا، فإن مصر لديها تطلعات لأن تصبح مركزا إقليميا لمراكز البيانات.

لكن استخدام التكنولوجيا وتعلم الآلة لتحسين الكفاءة أمر مطروح بالتأكيد: من المرجح أن تستخدم أدوات تعلم الآلة لتحسين كيفية تخزين العناوين واستخدامها، لزيادة كفاءة سلسلة التوريد، كما يقول مشحور. “هذا مجال يمكننا من خلاله الابتكار – ليس فقط في مصر، ولكن في البلدان الأخرى التي تواجه تحديات مماثلة”. ويضيف أنه يمكن أيضا استخدام تعلم الآلة لتحسين آليات مثل بحث العملاء والتوصيات وتتبع ما يبحث عنه الأشخاص وما يشترونه.

الأتمتة أحد المجالات المهمة بالنسبة لأمازون، كما هو الحال لأي عمل تجاري عبر الإنترنت، كما يقول الصاحي. في مصر، سينصب التركيز على استخدام الأتمتة لتحسين كفاءة التسليم وتخزين المنتجات في مراكز تلبية الطلبات. “تمامًا كما هو الحال مع مسارات الشبكة، يمكنك التفكير في مركز تلبية الطلبات كمدينة في حد ذاتها. كيف يمكنك زيادة الكفاءة هناك، أو تخزين المنتجات ذات الطلب المرتفع تلقائيا في أماكن تعطي العاملين القدرة على انتقائها بشكل أسرع؟”

إذا ما الذي يجعل مصر سوقا جذابة لأمازون؟ يقول مشحور، إن “حجمنا ورأسمالنا البشري وسكاننا من الشباب جميعهم يوفرون فرصا للنمو، ومصر سوق كبيرة جدا لديها شريحة متنامية للبيع بالتجزئة، فضلا عن تزايد استخدام الإنترنت، مع قاعدة مستخدمين ضخمة”. مصر تمتلك ثروة من رأس المال البشري بنسبة كبيرة من الشباب، حسبما ذكر مشحور. وفي إشارة إلى نمو فرق عمل أمازون مصر، يقول مشحور: “أعتقد أننا الآن حوالي 3 آلاف شخص في مصر، لكن أرى أنه بإمكاننا زيادة هذا العدد بسهولة”. وأضاف أنه “إلى جانب المستودع  الذي جرى افتتاحه مؤخرا، تمتلك أمازون عددا قليلا من المراكز التقنية الأخرى داخل الدولة”. فريق أمازون في مصر لا يدعم الأعمال التجارية فيها وحسب، بل يدعم أيضا بعض أعمال منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا”، وفقا لمشحور، الذي أضاف أنه “مع الوقت نأمل أن يدعم الفريق أعمالنا في أوروبا”.

هل يمكن اتخاذ مصر منصة انطلاق لتوسع أمازون في التجارة الإلكترونية في أفريقيا؟ ليس الآن. ينصب تركيز أمازون حاليا على ترسيخ وجودها في مصر ومكانتها في البلدان التي تتواجد فيها بالفعل، وفقا لما أكده مشحور. وأضاف: “مصر هي أول انطلاقة لنا في أفريقيا، والقارة شاسعة. في الوقت الحالي، أركز على التأكد من رضا العميل في مصر عما نقدمه “. وذكر مشحور أن العديد من العملاء في القارة السمراء يشترون بالفعل من مواقع أمازون حول العالم حاليا، “ولكن أن نكون على الأرض، ونطلق الخدمة، فهذا الأمر فريد من نوعه”.

الهدف الرئيسي حاليا، يتمثل في توسيع شبكتها القائمة للشركات الصغيرة والمتوسطة في جميع أنحاء مصر: تخطط أمازون لمواصلة تطوير “نظامها الكبير إلى حد ما” من الشركات الصغيرة والمتوسطة – سواء تجار التجزئة أو مصنعي العلامات التجارية – ممن يمكنهم استخدام الإنترنت لتوسيع نطاق وصولهم داخل البلاد، وفقا لمشحور. وأضاف أن “إنشاء البنية التحتية للتوزيع يمثل تحديا للشركات الصغيرة. من خلال شبكة تلبية الطلبات في أمازون والـ 15 مركزا التي أنشأناها في مصر، يجب أن نكون قادرين على توصيل معظم منتجاتهم إلى أي عميل داخل البلاد في غضون يوم أو يومين”. في النهاية، قد تتمكن هذه الشركات الصغيرة والمتوسطة من الاستفادة من شبكة أمازون العالمية، إذ تتعلم المزيد عن التجارة الإلكترونية وتحسن أشياء مثل التسويق الإلكتروني وخدمة العملاء عبر الإنترنت، حسبما يرى مشحور.

العمل مع البائعين المصريين المحليين يمثل أولوية، لكن التركيز ليس بالضرورة على دعم المصنعين المحليين، حسبما قال الصاحي. وأضاف: “سواء كانت [المنتجات] مصنعة محليا أو جرى تصنيعها في الخارج، مهمتنا هي تقديم ما هو ملائم للعملاء”. وأفاد الصاحي، بأن أسعار البائعين المحليين – المسعرة وفقا للقدرة على الكسب ونضج السوق – انخفضت في بعض الحالات بعد الانتقال من سوق إلى أمازون.

أمازون تحافظ على بعض خدمات الدفع حاليا: لا يزال الدفع يمثل تحديا، لأن مصر بها عدد كبير إلى حد ما من السكان ليس لديهم حسابات بنكية، كما يشير مشحور. لذلك على المدى القصير، سيسمح موقع أمازون مصر الإلكتروني (Amazon.eg) بالدفع النقدي عند التسليم. وأضاف: “لكننا رأينا في جميع أنحاء العالم، مع نضوج الأعمال وتحسن الثقة في الخدمة، يتضاءل الدفع النقدي عند التسليم بمرور الوقت. يعد الدفع عبر الإنترنت أكثر ملاءمة”.

لكن وسط كل هذا النشاط، لم يكن الإطلاق بالضرورة نجاحا غير مشروط لجميع العملاء: منذ إطلاق أمازون مصر، جرى تداول بعض الشكاوى عبر الإنترنت حول الخدمة الجديدة. وتشمل هذه الشكاوى ارتفاع رسوم الشحن، وتلقي العملاء منتجات شديدة التلف، وصعوبات في الإرجاع، وتأخير الخدمة.

ولكن كيف استجابت أمازون؟ يقول الصاحي إن الطلب المتزايد أثر على قدرة الشركة على التسليم، فيما يجري صقل العمليات التشغيلية. وأضاف: “نأسف لأن بعض العملاء ربما واجهوا مشكلات مؤقتة أثناء التسوق مؤخرا”. ووصف الصاحي الاستجابة الإجمالية للعملاء بعد الإطلاق بأنها “إيجابية للغاية”. وقال إن الجهود المبذولة لزيادة القدرات وشبكة التوصيل أدت إلى زيادة الطلب منذ الإطلاق، لذلك قد تختلف خيارات التسليم حسب العنصر ومنطقة التسليم. وتابع الصاحي “سنستمر في ضمان تحسين عملياتنا لحل أي مشاكل عند ظهورها”. ويتواصل ممثلو أمازون مصر مع أي شخص أبلغها بتلك المشكلات للتأكد من العمل عليها، حسبما قال الصاحي.

بشكل عام، لا يزال المجال مفتوحا أمام قطاع التجارة الإلكترونية للنمو في مصر: تبلغ قيمة قطاع التجارة الإلكترونية في مصر حوالي 40 مليار جنيه، حسبما ذكر الصاحي، نقلا عن تقديرات حديثة لهيئة تنمية التجارة الداخلية، الأمر الذي وصفه بـ”إنه لائق نسبيا، لكن لا يزال أمامه مجال كبير للنمو”. وأضاف الصاحي في وصفه قطاع التجارة الإلكترونية في مصر: “نشعر أنه غير مصنف تماما من حيث إمكاناته، ولهذا السبب نقوم بكل هذه الاستثمارات”.

الاستثمار الحكومي في مجالات مثل الرقمنة والشمول المالي سيستمر في دفع نمو التجارة الإلكترونية، حسبما يعتقد الصاحي. وأضاف: “أعتقد أن الحكومة تقوم بالفعل بعمل رائع فيما يتعلق بالاستثمارات حول القطاعات المختلفة لدعم المنظومة”. وهذا يشمل الأتمتة والمدفوعات عبر الإنترنت، والرقمنة، على حد قوله.

بعض الرؤى الإقليمية لرونالدو مشحور:

• التجارة الإلكترونية تنمو في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا ككل، بمعدل يتراوح بين 30-40% سنويا.
• يرجع ذلك إلى ارتفاع معدل انتشار الإنترنت عبر الهواتف المحمولة، واعتماد الأدوات الرقمية، ونظرة الشباب للتجارة الإلكترونية كخدمة أساسية.
• القدرة على مقارنة مواصفات المنتج والاطلاع على تقييمات العملاء له يبني الثقة أيضا، مما يساعد في التغلب على التردد الأولي تجاه المنطقة.
• كوفيد-19 عززت عمل الشركات عبر الإنترنت ودفعت العملاء إلى التسوق إلكترونيا، كما يتطلع العملاء الآن إلى أمازون لشراء سلع لم يفكروا بها قبل الجائحة، بسبب الراحة.