تطبيقات توصيل المطاعم، أبطال أم أشرار؟ كانت تطبيقات توصيل المطاعم هي الحل الأمثل للذين يريدون تجنب المكالمات الهاتفية وتكرار الطلب مرة بعد أخرى حتى يحصل عليه موظفو خدمة العملاء بالشكل الصحيح. بل إن هذه التطبيقات تفعل أكثر من مجرد مساعدتك على تجنب التفاعلات المحرجة، فهي تعمل كدليل للمطاعم، مما يمنحك خيارات لاكتشاف قوائمها والتنقل خلالها. وتضمن التطبيقات وصول الطلبات، خاصة إذا كان ذلك من خلال سائقي التوصيل الخاصين بهم، وكذلك يقدمون طرق دفع مختلفة. إذًا، تزيل هذه التطبيقات الوسيطة خطوة غير مريحة في العملية لكلا الجانبين، ويبدو ذلك مناسبا ومريحا، أليس كذلك؟ توفر هذه التطبيقات الراحة مقابل تكلفة، لكن البعض يقول إنهم بدأوا في الاستفادة من دورهم في صناعة المواد الغذائية. وجمع موقع إيتر التابع لفوكس ميديا الأحداث التي أدت إلى الارتفاع السريع في تطبيقات توصيل الطعام في سلسلة بودكاست من أربعة أجزاء بعنوان "أرض العمالقة".

كيف تحولت تطبيقات الطعام إلى "مافيا العصر الحديث" كما يصفها البودكاست: في الولايات المتحدة، تعد دور داش وجراب هب وأوبر إيتس أكبر ثلاثة تطبيقات توصيل، وتبلغ قيمتها مجتمعة نحو 130 مليار دولار. وحينما كانت شركات ناشئة صغيرة، تباهت جميعها بأنها ستغير قواعد اللعبة بالنسبة للمطاعم وستزودهم بالخدمات للإعلان عن منتجاتهم وبيعها، وذلك في الوقت الذي كانت فيه هذه التطبيقات تعتمد على تبني المطاعم للفكرة والموافقة على إدراج أسمائها على المنصات. ولكن سرعان ما تغيرت الأمور وأصبحت المطاعم التي لم تكن موجودة على التطبيقات في وضع غير مؤات، خاصة بعد أن جعل الوباء استخدامها ضروريا للعديد من المطاعم المتعثرة. واستفادت تطبيقات توصيل المطاعم من هذا وبدأت في فرض عمولات زائدة على المطاعم مع أخذ رسوم من المستخدمين.

من يتحمل تكلفة الخدمة الملائمة؟ بالنسبة لطلب الإفطار الأخير لدينا بقيمة 184 جنيها مصريا في مكتب إنتربرايز، فقد حصلت طلبات رسوم توصيل بقيمة 22 جنيها، أي ما يقرب من 12% من إجمالي الفاتورة. تتغير هذه النسبة بناء على الموقع، أو الجهة التي توفر سائق التوصيل، لكنها لا تتجاوز عادة 25 جنيها. لكن نموذج الأعمال الخاص بتطبيقات توصيل الطعام لا يتوقف عند هذا الحد، إذ تحصل المنصات أيضا على عمولة من المطاعم مقابل كل طلب ينفذ – وأحيانا تلك التي لا تنفذ. وتفرض طلبات عمولة بنسبة 15-25% على فاتورة كل طلب، تدفع من أرباح المطعم عند البيع، وفقا لأوى لابس. وفي الولايات المتحدة، رفعت تطبيقات توصيل الطعام من نسبة العمولة إلى 20-25% على كل فاتورة.

المطاعم ليس لديها هوامش ربح كافية لدفع العمولات المرتفعة: اتفق أصحاب المطاعم الذين ظهروا في البودكاست على أن الصناعة لديها بالفعل هوامش ربح ضئيلة للغاية وأن دفع هذه العمولات قد أخذ قسطا من ربحيتها.

تتردد أصداء الشكاوى محليا أيضا، فقد ذكر إبراهيم ناجي، المؤسس والرئيس التنفيذي لكرييتيف بان، بالتفصيل في منشور كتبه على موقع لينكد إن، المشكلات التي تسببها صناعة توصيل الأغذية في مصر. ورأينا أيضا عددا كبيرا جدا من المنشورات أثناء تصفح وسائل التواصل الاجتماعي تشكو من هيمنة تطبيقات توصيل الطعام على المطاعم المحلية، وتركزت الشكاوى بشكل خاص على سوء التوصيل وخدمة العملاء.

فما الذي يجبرهم على تلك العمولات إذن؟ بالعودة إلى ممارسات المافيا، يشعر أصحاب المطاعم أنه ليس لديهم خيار. لقد ولت الأيام التي كان بإمكانك فيها توزيع قوائم صغيرة على السيارات والمارة – فقد انتقل كل شيء إلى الإنترنت، وتتمتع منصات طلبات الطعام بقاعدة عملاء كبيرة تتنقل بانتظام عبر تطبيقاتها. وربما الأهم من ذلك، أن لديهم البنية التحتية الرقمية اللازمة لتنفيذ العملية من البداية إلى النهاية، مع توفير المتابعة والتقييم. ولا تستطيع جميع المطاعم إنشاء مثل هذا التطبيق.

وسواء هنا أو في الخارج، فإن الشعور نفسه يتشكل لدى الجميع: المطاعم لا تستطيع تحمل تكاليفها، لكن لا يمكنها تركها.

ألا يوجد بديل؟ في مصر، أنشأت مطاعم الوجبات السريعة مثل ماكدونالدز وكنتاكي منصات توصيل للتحكم في سلسلة القيمة الخاصة بها. ومع ذلك، لم تستطع تلك المطاعم الكبرى التخلي عن وجودها على تطبيقات توصيل الطعام. وبدلا من ذلك، تقدم سلاسل الوجبات السريعة خصومات وعروضا ترويجية إضافية للمستخدمين على تطبيقها الخاص لإبعاد الناس عن توجيه الأموال إلى جيوب الشركات الأخرى.

هل يكون الحل في نموذج جديد لتطبيقات توصيل الطعام؟ يعتقد ناجي في منشوره أن نموذج العمل الأفضل هو تقديم عمولات متدرجة للمطاعم بناء على المبلغ المدفوع في الطلب بدلا من الحصول على نسبة مئوية محددة بغض النظر عن الفاتورة. عندما يكون مبلغ الطلب صغيرا، لا تحقق تطبيقات توصيل الطعام الكثير لأنه ينتهي بالكاد بتغطية أجر السائق، ولكن إذا كان مبلغ الطلب كبيرا، فإن المطاعم تعاني لأنها تفقد جزءا كبيرا من هامش ربحها. وبالتالي ستؤدي العمولة المتدرجة إلى حل وسط يستفيد منه جميع الأطراف.

تفاقمت الأزمة في بعض الحالات لدرجة أن الحكومة اضطرت للتدخل: بعد عام من اعتماد أصحاب المطاعم الأمريكية على تطبيقات توصيل الطعام للحفاظ على أعمالهم قائمة أثناء الجائحة، أدى الكم الهائل من الشكاوى والمخاوف التي تراكمت إلى قيام الولايات المتحدة بفرض حد أقصى دائم للعمولات المفروضة على المطاعم، وفقا لبروتوكول. نيويورك وسان فرانسيسكو، على سبيل المثال، فرضتا حدا أقصى للعمولة بنسبة 15%. لكن لم تنفذ هذه الخطوة بشكل جيد مع شركات توصيل الطعام التي اشتكت من أن الحكومة تجاوزت في فرض قيودا على الأسعار. وردا على ذلك، قطعت التطبيقات بعض مناطق التسليم وأضافت رسوما إضافية لتغطية الفجوة، وذلك باللعب على ثغرة تشريعية لضمان عدم تأثر أرباحها النهائية.

وفي هذه الأثناء، كان عمال التوصيل في إضراب: كانت دور داش، تكافح بالفعل في يوليو الماضي مع العمال الذين أضربوا احتجاجا على الأجور المنخفضة، حسبما ذكرت إن بي آر. وطالب سائقو التوصيل للتطبيق، المعروف أيضا باسم داشرز، برفع أجرهم الأساسي. وعلى الرغم من عدم اتخاذ أي إجراء، قبل أسابيع فقط، تدخلت مدينة نيويورك لتقديم مشروع قانون يحدد الحد الأدنى لأجور عمال توصيل الطعام، وأدخلت تغييرات أخرى من شأنها تحسين ظروف العمل، وفقا لسي إن بي سي.

كيف تساعد المطاعم المحلية؟ حاول أن تعود إلى التفاعلات المحرجة: في بودكاست "أرض العمالقة"، حث أصحاب المطاعم الناس على العودة إلى الطلب من المتاجر مباشرة، سواء من مواقعهم الإلكترونية أو عن طريق الاتصال بأرقامهم. ويمكن أن يجعلك استخدام هذه التطبيقات، خاصة في الأماكن التي لا تزال فيها المطاعم تعاني بسبب الوباء، جزءا من المشكلة.